FAQ

É muito importante que os clientes tenham clareza sempre de que o suporte técnico da BroadNeeds, incluso no valor pago pelo cliente, é limitado às responsabilidades sobre o produto ou serviço prestado pela BroadNeeds ao cliente. 

 

Para todo e qualquer chamado de suporte, a BroadNeeds irá primeiramente analisar se o problema é causado pelo produto ou serviço contratado dela. Esse será o foco do suporte técnico, isolar se o problema é causado pela BroadNeeds ou é um problema gerado por algum hardware, software ou rede do cliente. 

 

Se o problema for da BroadNeeds, ela irá empreender seus maiores esforços para resolvê-lo o mais rapidamente possível. Caso o problema for isolado, e a BroadNeeds comprovar ao cliente que o software ou hardware dela não é o causador do problema, caberá ao cliente seguir com a análise de seus componentes (alheios à responsabilidade da BroadNeeds) ou solicitar um suporte técnico especializado, que é dado como consultoria, a um preço cobrado por hora-homem. Mesmo assim, obviamente, a BroadNeeds precisa analisar se tem know-how (conhecimento especializado) para ajudar. 

 

Restrições de atendimento e responsabilidade BroadNeeds

• A BroadNeeds não possui responsabilidade da oferta do suporte técnico via serviço de Instant Messaging (Skype/MSN). Nossos técnicos utilizam o IM como ferramenta auxiliar de suporte, porém o cliente deverá abrir e interagir nos chamados pelo nosso sistema CRM que controla toda a operação e qualidade do suporte, ou através do suporte telefônico (se contratado)
• Para clientes que não tenham contratado o miniPlayer, a BroadNeeds não tem responsabilidade de acesso remoto aos equipamentos (miniPCs) através de softwares de acesso remoto como TeamViewer, LogMeIn, terminal Services, VNC, etc, para detecção de problemas. Esse procedimento poderá ser usado, mediante exclusivo critério da equipe de suporte técnico da BroadNeeds. Cabe ao cliente proceder com o acesso remoto aos equipamentos e seguir os procedimentos enviados pela BroadNeeds para resolução de problemas.

A BroadNeeds não tem responsabilidade, dentro do contrato padrão de suporte, em dar suporte ou consertar problemas: 

• Para usuários que não tenham sido credenciados , ou seja, que não tenham feito o treinamento de utilização e operação do software com a BroadNeeds.
• para Produtos que tenham sido alterados ou modificados pela LICENCIADA ou por terceiros,
• com objetivo de restaurar de dados perdidos pelo cliente,
• para reinstalação de sistema operacional ou softwares de apoio
• para retirada de vírus, malware, sypware ou qualquer programa alheio ao sistema operacional que esteja gerando danos.
• para detecção de problemas de hardware (problemas físicos, como memória, disco, bad blocks, etc) exceto quando utilizado com o miniPlayer, de comercialização da BroadNeeds.
• para software ou aplicativos de terceiros usados em conjunto com os Produtos,
• para Produtos não utilizados em Ambientes Operacionais Certificados pela BROADNEEDS, ou operados em desacordo com a sua documentação ou com seus termos e condições de licenciamento,
• em decorrência da ação de hackers, da violação de sistemas de segurança ou do acesso ilegal ou não autorizado a produtos de software, servidores ou sistemas de informática,
• para serviços de instalação, consulta ou treinamento que possam ser contratados pela LICENCIADA, da BROADNEEDS, desde que disponíveis e pelos preços então em vigor, ou (vii) caso a LICENCIADA deixe de fornecer informações suficientes, conforme solicitado pela BROADNEEDS de forma a permitir a identificação, reprodução e análise do problema reportado pela LICENCIADA. Este Contrato não cobre a manutenção e/ou assistência técnica de quaisquer máquinas, hardware ou equipamentos.